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关于现代服务产业系食堂经营状况的调查
发布时间：2014年09月29日
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食堂紧密联系着学生的学习、生活和健康，是学生关注最多问题的地方，它不仅仅是学生吃饭的问题，更多的关系到学生的日常生活，进而影响到整个学校的正常运行。为了进一步加强食堂管理，消除校园不稳定因素，督促食堂改善服务水平，更好地满足师生需求，创造和谐、舒适、合理、卫生的就餐环境。2014年5月13日，现代服务产业系总务部门召开了由各班代表参加的“膳食工作座谈会”，并对食堂的经营状况、服务质量等做了满意度的问卷调查。
一、 调查内容
本次食堂满意度问卷调查主要内容包括：员工服务态度、食品出品质量及价格、食品卫生状况三大项共15个子项，由调查对象根据自己的就餐情况自主考评，满分100分，综合得分65分以下（含65分、下同）为不满意，65-75分为基本满意，75-85分为满意，85分以上为非常满意。发出问卷共80份，收回79份。
二、 基本情况
（一） 服务态度
随着现代餐饮业模式的转变和发展，对食堂工作人员的素质提出了更高的要求。而且目前普遍的状况是：固定人员减少，流动人员增多，文化程度偏低，优秀的厨师缺乏，整体素质下降。这些问题的存在很难满足师生员工日益增长的需求，制约了食堂服务工作的进一步发展。
根据调查统计的数据（图一），接近70%的调查对象表示满意，不满意有6%。总体来说测评结果是可以接受的。对于食堂服务人员的素质，可以作以下的分析：首先，打卡人员的服务态度还算不错，但是有个别人员因为自身的一些小差错导致同学对餐厅服务人员有一些意见，比如多刷学生的饭卡金额。其次，有些服务人员不懂得去维护秩序，导致有些先来的同学到最后才吃到自己所要的饭菜，直接影响了学生对他们的评价。最后就是个别服务人员的工作态度的确欠诚恳、谦逊，或不耐烦，令消费者情绪大受影响。
（二） 食品出品质量及价格
学生消费能力有限，主要靠家庭提供经济支持，饭菜价格在学校饮食服务中依然占有极为重要的地位，食品出品质量及价格历来是用餐师生反映最强烈的问题。调查显示（图二），有23%的调查对象表示对该项目不满意，尤其是消费能力高、家庭条件比较富裕的学生对于食堂饭菜各方面情况都不算满意。此外，随着人们生活水平的改善和生活方式的改变，消费过程要求得到的需要、提供的服务的期望值与日俱增，千篇一律的服务方式或单一的菜色品种显然已经满足不了消费者的需要。本项目调查数据相对平均，反映了消费人群的饮食习惯、消费行为存在着多样性、差异性和集中性，同时问卷显示，优雅舒适、干净卫生的环境，物美价廉、美味多样的食物和优质的服务是吸引学生进行消费的主要因素。
（三） 食品卫生及用餐环境卫生状况
食品安全是学校管理部门监管的重点，据调查数据显示，仍有10%的同学表示对食品卫生及用餐环境卫生状况不满意（图三），暴露出我们的管理尚存漏洞。其中有同学提到售卖窗工作人员不戴口罩，口沫四溅等，最多是认为餐具（餐盘、筷子）洗得不干净或蔬菜附有虫子。还有就是认为桌椅摆放不整齐、地面或餐台卫生得不到及时的清扫等。另外，就餐环境存在美中不足：拥挤，且夏天用餐室温太高，时常汗流浃背。
三、 局限性
因为条件、时间有限，采用了抽样调查而没有大范围的做调查，因此采集的数据并不能代表全部人的观点。另外，设计的问卷比较繁琐、抽象，因此造成了部分被访者的烦躁心理，对最终的结果也会造成一定的偏差。在对食堂各方面的评价时，只是站在与会人员的角度罗列出一些影响因素，事实上存在影响的变量没有计入在内，也会造成误差。同时，以上结果为综合（现代服务产业系综合楼二、三楼食堂测评的综合）数据，与实际情况可能有出入。因此，在以后的调研中，我们将针对本次设计的不足和疏漏之处，更全面地考虑问题，尽量将误差降到最低，使其更具代表性，更能反应事实，做出一份更完整更具说服力的调研报告
四、 对策
综合上述数据，对食堂经营表示不满意同学有6%-23%，相对集中在“出品质量及价格”方面，这说明我系食堂还有一定不足，需要改进。首先，管理部门必须加强对食堂的监督和管理，学校的饮食服务是一块重要的市场，餐饮供应好坏直接关系到大多数人的利益，在市场经济条件下，市场主副食品价格随着季节波动，经营食堂不能以盈利为重点。对策主要有3点：①管住价格，学校食堂的主要功能是为了学生提供餐饮服务，具有明显的公益性。②学校对学生食堂给予必要的支持，完善配套设施。③要严格学校餐饮经营的准入制度，确保食品安全、卫生。④建立检查、评估体系，加强监督。
其次是抓好饭菜质量，平抑食堂价格。学校食堂在确保食品安全的前提下，就是要提高饭菜质量，使得绝大多数同学吃得起，吃得饱，吃得好。食堂应该提出质量保证，吸引学生的光顾，保证学生对食堂质量的信任。这样不仅是对自己的一种肯定，也是给学生可信度和安全感。再次是加强食堂工作人员队伍建设，提高食堂工作人员的素质，并制定标准化的工作细则，按标准办事，进一步酿造良好的服务氛围。
此外，要求食堂经营管理人员积极参与学生膳食工作座谈会，如实通报食堂经营管理情况，认真听取学生代表意见。每个食堂设立意见箱，征求师生对伙食的意见，并根据不同学生的口味，合理化建议和要求来进行安排伙食，解决众口难调的问题。
以上调查情况谨供参考，不当之处敬请指正。
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